کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان
شناسنامه کتاب
کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان
نویسنده: اَندی کراس مترجم: دکتر فرشید عبدی
آماده سازی کتاب: مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)
مشخصات: قطع رقعی، 126 صفحه، مصور
چاپ اول: زمستان 1398
شابک: 7-9-97949-600-978
نشر: داده های طلایی
قیمت: 97000 تومان
فایل صوتی معرفی کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان
تحسین ها
کسب‌وکارهای بزرگ به گونه‌ای عمل می‌کنند که مشتریان، خدمات مشتری را به سادگی تجربه کنند و مورد استفاده قرار دهند. در شرکت هواپیمایی ویرجین، ما زمان زیادی را صرف کمک به کارکنان و به ویژه مدیرانمان کرده‌ایم تا خدمات متمایزی را که مشتریان انتظار دارند، ارائه دهند و بهبود مستمر نیز ایجاد کنند. چه برای الهام‌بخشی در جلسات تیمی روزانه و چه برای تدوین یک برنامه بلندمدت، این کتاب راهنما، دانش و ایده‌های متنوعی ارائه می کند و به شما کمک می کند تا به ایده‌هایتان تحقق ببخشید.
مایکل مورفی- مدیر برند و خدمات مشتریان، شرکت مدیریتی ویرجین
هنگامی که نوبت به ارائه خدمات عالی به مشتری می‌رسد، می‌بایست ایده‌های قوی را به اقدامات عملی تبدیل کرد تا تفاوت‌های معنی‌داری در نحوه انجام کسب‌وکار و به خصوص رسیدگی به مشتری‌ایجاد شود. این کتاب راهنما، آتش اشتیاق شما را برای این که اقدامات بهتری برای مشتریان انجام دهید، شعله‌ورتر خواهد کرد. از همین امروز استفاده از آن را شروع کنید.
سیونید رابینسون- نویسنده، محقق و استاد مدعو دانشکده مدیریت کاس
نگاهی به کتاب
اهمیت مدیریت خدمات مشتری
خدمات مشتری را صرفاً در خدمات پس از فروش، یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید. رسیدگی به کلیه خواسته‌های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار می‌گیرد. نیازهای مشتری ممکن است آشکار و تصریح شده و یا ضمنی و پنهان باشد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید، رضایت و وفاداری می‌شود معمولاً در نقاط تماسی رخ می‌دهد که ماهیتی خدماتی دارند؛ بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد.
در بسیاری از مواقع در سازمان‌های خدماتی با چالش بی‌توجهی به خدمات مواجه می‌شویم. دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می‌شود. انسان‌محور بودن خدمات و پیچیدگی‌های ناشی از آن، کار را دشوار می‌نماید. چون در دو طرف خط مقدم ارتباط برای ارائه خدمات – یعنی مشتری و کارکنان – انسان‌ها واقع شده‌اند و انسان‌ها بسیار بیشتر از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها در ارائه فرهنگ خدماتی بی‌نظیر و متمایز تأثیرگذارند. هر جا که مسائل انسانی حاد می‌شود، ضعف‌های مدیریتی و سازماندهی بیشتر می‌شود. مشکلاتی از قبیل:
نارضایتی مشتریان
بهره‌وری پایین کارکنان
توجه به مشتری در حد رفع تکلیف
نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری
ضعف مربیگری و مدیریت
عدم شناخت نیازهای مشتری
و شاید ده‌ها مورد دیگر، موجب شده واحدهایی که با خدمت‌رسانی به مشتری سروکار دارند، کارآمدی لازم را نداشته باشند.
علاوه بر این در بخش‌های مهمی مثل بخش فروش که بیشترین تعامل را با مشتری دارند، به طراحی و ارائه خدمات مناسب توجه نمی‌شود. فروش خلاصه در سفارشگیری می‌شود و از فرصت ارائه خدمات برای ایجاد تمایز استفاده نمی‌شود. ارائه خدمات مشاوره‌ای چه فنی و چه در مورد مشکلات مشتری قبل و حین فروش، اهمیت بسیاری دارد که معمولاً نادیده گرفته می‌شود و کاری اضافی تلقی می‌شود. ارائه خدمات پس از فروش نیز مایه هزینه اضافی و دردسر تلقی می‌شود و بسیاری از شرکت‌ها اگر مجبور نباشند، به سراغ آن نمی‌روند و فرصت تعامل و وفادار کردن مشتری را از دست می‌دهند. به ایجاد فرهنگ ارائه خدمات متمایز کمتر توجه می‌شود. کارکنان برای ارائه خدمات بی‌نظیر و باکیفیت آموزش داده نمی‌شوند و چنانچه کارکنان، خدماتی فراتر از انتظارات مشتری ارائه دهند از آن‌ها قدردانی نمی‌شود. به صمیمیت با مشتری که رکن اثربخشیِ خدمات و بازگشت مشتری است، توجهی نمی‌شود.
مدیریت را دستیابی به هدف از طریق دیگران تعریف کرده‌اند؛ پس مدیریت خدمات مشتریان هم می‌بایست از طریق کارکنان بتواند به اهداف خود دست یابد. انگیزه آماده کردن این کتاب علاوه بر توجه به حل مشکلات سیستم‌های خدماتی، رسیدن به اهداف سودآوری و حفظ مشتری پایدار بوده است. در این کتاب تلاش شده است تا دانش اولیه موردنیاز برای فردی که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارد و با کارکنان و مشتریان سروکار دارد، فراهم شود تا بتواند مربی موفقی برای ایجاد برند، فرهنگ و سازمان خدماتی قوی باشد.
چرا لازم است کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان را بخوانید؟
کتابهای متعددی با عنوان مدیریت خدمات، بازاریابی خدمات و همچنین خدمات پس از فروش در بازار وجود دارد. اما اکثر آن‌ها کتابهای درسی و قطوری هستند که ممکن است مراجعه به آن‌ها با توجه به حجمشان و فعالیت افرادی که با خدمات مشتریان سروکار دارند، امکان‌پذیر نباشد و یا فقط بخشی از مطالب آن‌ها متناسب با موضوع خدمات مشتریان باشد.
کتابی که پیش روی شماست از مزایای زیر برخوردار است:
- به طور کامل به موضوع خدمات مشتری می‌پردازد.
- کوتاه، مختصر و مفید است و شاید بتوانید طی یک روز آن را بخوانید و طی یک هفته کاری بر مطالبش مسلط شوید.
- نویسنده این کتاب سال‌ها در حوزه خدمات مشتری، مدیریت کرده و مشاوره داده است و در این کتاب تجاربش را ارائه کرده است.
- تجارب نویسنده در یکی از مشهورترین برندهای خدماتی یعنی شرکت هواپیمایی ویرجین و سایر شرکت‌های این هلدینگ کسب شده است.
- سرشار از راهنمایی‌ها و نکات عملی است.
کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان برای چه افرادی مناسب است؟
شما ممکن است در یک شرکت خدمات مشتری یا واحد امور مشتریان مشغول به کار باشید و یا در واحد فروش و خدمات پس از فروش، واحدهای پشتیبانی یا مراقبت از مشتری باشید. ممکن است در یک سازمان تولیدی نظیر کارخانه این فعالیت‌ها را انجام دهید یا شرکت بازرگانی و یا یک فروشگاه اینترنتی، صورت مسأله یکی است؛ اگر می‌خواهید به دانش مدیریت خدمات مشتری مجهز شوید، این کتاب شروع خوبی است. به خصوص اگر مسئولیت مدیریتی به عنوان مدیرعامل، مدیر فروش یا مدیر امور مشتریان و خدمات پس از فروش دارید، این کتاب نکات مهمی به شما خواهد آموخت.
اگر در یک سازمان کاملاً خدمت محور مثل شرکت‌های تعمیرات و پشتیبانی، حمل‌ونقل، بانک و بیمه فعالیت می‌کنید، این کتاب را از دست ندهید.
اگر می‌خواهید سیستم CRM موفقی داشته باشید، در طراحی و استقرار آن حتماً به خدمات مشتریان توجه داشته باشید و از نکات این کتاب استفاده کنید.
محتوای کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان چیست؟
کتاب به این سؤالات پاسخ می‌دهد:
- چگونه برند خدمات مشتری شوید؟
- چگونه در قلب و ذهن مشتری جا باز کنید؟
- چه مواردی موجب مشارکت همه‌جانبه کارکنان در ارائه خدمات می‌شود؟
- چگونه سطح انتظارات از کارکنان را برای ارائه خدمات بالا ببریم؟
- برای این‌که کارکنان با دل و جان برای مشتریان کار کنند، چه اقداماتی انجام دهیم؟
- برای این‌که موضوع ارائه خدمات متمایز، به مسئولیتی برای همه واحدها تبدیل شود، چه اقداماتی انجام دهیم؟
- چگونه به کارکنان آزادی عمل دهیم تا خدمات متمایزی ارائه دهند؟
- چگونه به یک مربی قوی و موفق برای خدمات مشتریان تبدیل شویم؟
معرفی نویسنده
اندی کراس، مدیر بخش توسعه کارکنان و سازمان شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک است. وی سوابق متنوعی در خدمات مالی، خدمات مشتریان و مشاوره دارد و عاشق به اشتراک گذاشتن ایده خود با دیگران و کمک کردن به افراد، تیم‌ها و سازمان‌ها برای دستیابی به عملکرد بهتر است.
اشتیاق اندی به پرورش استعدادها در علاقه‌اش به فرزندان و ورزش متجلی است. او زمان زیادی را صرف تربیت فرزندانش می‌کند و به تدریج از یک بازیکن در بسیاری از ورزش‌ها تبدیل به مربی شده است.
معرفی مترجم
دکتر فرشید عبدی؛ استاد دانشگاه، مشاور، نویسنده و پژوهشگر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است. او سالهاست به مدیران ارشد و سازمان‌ها برای استقرار مؤثر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشاوره می‌دهد. به‌عنوان استاد دانشگاه و مشاور 27 سال سابقه کار دارد و تاکنون 30 کتاب و نزدیک به 100 مقاله توسط وی منتشرشده است. او مؤسس «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» مرجع تخصصی آموزش CRM در ایران است.
فهرست مطالب کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان
مقدمه مترجم
خدمات مشتری چیست؟ این کتاب با چه انگیزه‌ای نوشته شده است؟ چرا لازم است این کتاب را بخوانید؟ این کتاب برای چه افرادی مناسب است؟، محتوای کتاب چیست؟ کلام آخر
مقدمه
تمایز حیاتی، چگونه از این کتاب استفاده کنیم؟، ایجاد برند خدمات، رَوَندهای مشتری، شناسایی روندهای جدید
فصل اول: برند خدمات مشتری شوید
تمایز در سود، استثنایی باشید، تحقق اهداف رشد و سودآوری، فراتر از رضایت، ایجاد وفاداری، جا بازکردن در قلب و ذهن و وجود مشتری، عشق به کار، چه چیزی محرک مشارکت همه‌جانبه کارکنان است؟، جاهای خالی را پرکنید، جملات رستورانی داشته باشید، از دفترچه یادداشت استفاده کنید، تمام حلقه‌های زنجیر
فصل دوم: برای کارکنان، چالش ایجاد کنید
بالا بردن سطح انتظارات، آنچه که مشتری‌ها واقعاً و قطعاً می‌خواهند!، انجام درست کارهای درست، کلید در وضعیت روشن یا خاموش، شناسایی عوامل کیفیت درونی، تجربه‌هایی که باعث ایجاد وفاداری در مشتری می‌شوند، بیایید دوست باشیم، مشتری‌ها هم انسان هستند، چوب جادویی، هدیه زمان
فصل سوم: با دل و جان برای مشتری کار کنید
کارهایی که باید انجام دهید، بالا بردن معیارهای استخدام، زیربنای آموزشی، ارزش‌های مشترک، معیارهای متوازن، قدرشناسی و پاداش، خدمت به جامعه
فصل چهارم: برای ارائه خدمات متمایز و عالی، مربی تیم خدمات خود باشید
صاف کردن هِرَم، آزادی عمل، هدیه بازخور، ارتباط با مشتری، هنگامی که عملکرد دچار اختلالاتی می‌شود، گرد هم آمدن کارکنان، به سمت شروعی عالی، به نتیجه رسیدن، قصه گوی بی‌نظیری شوید، پاس دادن توپ به سایر افراد سازمان، همه ارتباطات و تماس‌ها مهم هستند، نگاه از طرف دیگر، نگرش ذهنی مثبت، عکس فوری
فصل پنجم: برای بهبود، کارکنان را آزاد بگذارید
جبران، منشور خدمات مشتری، بازخور مشتری، سراپا گوش، روش‌های ارائه بازخور، گامی فراتر، خریداران نامحسوس، رقبا، چه می‌شود اگر …؟، هم آفرینی خدمات با مشتری، به حرکت ادامه دهید.
در ادامه می توانید صفحاتی از کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان را مشاهده نمایید.
نقد و بررسی‌ها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.